最近買ったビルを見に、札幌へ来たの。
いくつか不動産回りながら、北海道に来たついでなので、以前から見たかった「水の教会（安藤忠雄）」のある、星野リゾートトマムに来たのよ。
んで、驚いた。
悪いほうに。
悪いほうに。
・・・
以前から、星野リゾートはわりと使ってる。平先生が好きだし、星野リゾートがスタートのころから軽井沢もよく使った。
でさ、ある程度星野リゾートファンだったんだけど、、、
ガッカリしか、ない。ここ。
「星野リゾート」の名前を変えて、「別のリゾート」にしたらいいのに。
・・・
星野リゾートは本来、サービスがいい。施設もいいが、施設よりもサービスこそ。
でも、ここ、アカンわ。
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何がアカンって、最初のチェックインのフロントのおっさんが最悪だった。
矢継ぎ早に説明して、はい、あとは勝手に部屋に行って、みたいな対応。
アホウ、そんなあれこれ口早に話して、誰がわかるねん。
お前、俺が層間変形角の計算式を口早に伝えたら、一回で覚えるのか？みたいな感じ。
まず、それで、一気に嫌な気になった。
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私は短気だけど、すぐ文句をいうほうではない（違ったらゴメン）。
特にこういうSNSのような場所（一方的に意見する場面）で、人の悪口を言いたくもない。自分も大したことないし。
でも、サービス業だけはダメなの。
「もし、ウチの子が同じような対応したらどうしよう」と考えると、もう、人ごとじゃないんだよね。
もちろん、いい人はいた。それも外人さんたちばかり。東南アジアぽいスタッフはとても良かった。
でも、フロントの、日本人、しかも歳がある程度いってる（たぶん偉いさん）がダメだった。
テキトーな人材を募集して、それを上に据えたと見た。
星野リゾート、先が見えたわ。
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トマムのお客はほとんど中国人。たぶん7〜8割がそうだと思う。もしくは、お上りさんっぽい年配の人たち。
そのせいか「ここにくる客はそんな程度」と、舐めてる。
私が玄関にベンツ数台のボディガードとロールスロイスつけて、スーツ着て、秘書とカバン持ちを数人連れて到着したら、対応も違うのかもしれない。（でもここトマムは変わらないかも）
でも、そんなのは本当のサービスじゃない。
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たまたま、その前は札幌のオークラに泊まった。
オークラは、どこに行っても概ね、良い。
今回、ちょっとしたトラブルがあったのだけど、札幌オークラの人たちは、考えられないほど親切に対応してくれた。
とても、気持ちが良くなった。
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みなさん、旅行の思い出って、どんな感じ？
施設？景色？それとも料理？
本当に心に残った良い思い出って、人と関わってない？
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旅先で親切にしてもらったり、助けてもらったり。
旅先で、気の合う人と会って、少し仲良くなったり。
そういうのって、他のファクターを超えたりしない？
私の持論だけど、旅の思い出って、そのとき触れ合った「人」だったりするんだよね。
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札幌オークラで、これ以上ない丁寧な対応を受けた。その１日は、とても心暖まる日になった。
それに比べ、星野トマムでは、スタートでイラっとした。
そうなると、全部が悪く見える。
もとより、星野リゾートの建物は、子供騙しのチャチな建物。
あんなもの、本当の高級とは程遠い。それが目について仕方なかった。
メシも美味く感じない。
（牛肉、本当に和牛か？穀物で育てた肉の匂いがしたぞ？〇〇牛だろアレ）
晩飯残して、売店でカップヌードルを買って部屋で食べた。
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もちろん、スタッフみんな悪いわけじゃない。良いスタッフもたくさんいた。
でも、ガッカリのほうが先に立った。期待値も大きかったんだろうね。
破綻したアルファリゾートを再建した手腕も認める。中国人が多すぎて、普段のサーブがしにくいのもわかる。スタッフの名誉のために言うと、若い子たちはとても良かった。外人スタッフなんて、みな日本レベルのサーブをして、よくここまでトレーニングしたな、と思わせてくれた。
でも、感じた。
これ、「星野や」かよ？って。
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わたしたちは本当に気をつけなければならない。
自分たちがそうならないように。
来られたお客様のたった一人でも、ガッカリして帰らせることのないように。
自分たちができているか？
滞在中、そのことばかり、考えてたよ。
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旅行なり、体験というものは、その施設のためにくるのかも知れないけれど、、、
心に残るのは、人だと思う。
決して、忘れてはならない。
どんなビジネスも、
社員、スタッフこそが、、、
商品なんだ。
それをなくして、他は、ない。どんなファクターも、それを超える商品にはなり得ない。
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写真は水の教会。
これはとても良い。でも、グッバイトマムフォーエバーだな。グッバイ星野か。
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