2018年7月8日日曜日

星野リゾートトマム

最近買ったビルを見に、札幌へ来たの。

いくつか不動産回りながら、北海道に来たついでなので、以前から見たかった「水の教会(安藤忠雄)」のある、星野リゾートトマムに来たのよ。

んで、驚いた。
悪いほうに。


・・・


以前から、星野リゾートはわりと使ってる。平先生が好きだし、星野リゾートがスタートのころから軽井沢もよく使った。


でさ、ある程度星野リゾートファンだったんだけど、、、


ガッカリしか、ない。ここ。


「星野リゾート」の名前を変えて、「別のリゾート」にしたらいいのに。


・・・


星野リゾートは本来、サービスがいい。施設もいいが、施設よりもサービスこそ。


でも、ここ、アカンわ。


・・・


何がアカンって、最初のチェックインのフロントのおっさんが最悪だった。


矢継ぎ早に説明して、はい、あとは勝手に部屋に行って、みたいな対応。


アホウ、そんなあれこれ口早に話して、誰がわかるねん。


お前、俺が層間変形角の計算式を口早に伝えたら、一回で覚えるのか?みたいな感じ。


まず、それで、一気に嫌な気になった。


・・・


私は短気だけど、すぐ文句をいうほうではない(違ったらゴメン)。


特にこういうSNSのような場所(一方的に意見する場面)で、人の悪口を言いたくもない。自分も大したことないし。


でも、サービス業だけはダメなの。


「もし、ウチの子が同じような対応したらどうしよう」と考えると、もう、人ごとじゃないんだよね。


もちろん、いい人はいた。それも外人さんたちばかり。東南アジアぽいスタッフはとても良かった。


でも、フロントの、日本人、しかも歳がある程度いってる(たぶん偉いさん)がダメだった。


テキトーな人材を募集して、それを上に据えたと見た。


星野リゾート、先が見えたわ。


・・・


トマムのお客はほとんど中国人。たぶん7〜8割がそうだと思う。もしくは、お上りさんっぽい年配の人たち。


そのせいか「ここにくる客はそんな程度」と、舐めてる。


私が玄関にベンツ数台のボディガードとロールスロイスつけて、スーツ着て、秘書とカバン持ちを数人連れて到着したら、対応も違うのかもしれない。(でもここトマムは変わらないかも)


でも、そんなのは本当のサービスじゃない。


・・・


たまたま、その前は札幌のオークラに泊まった。


オークラは、どこに行っても概ね、良い。


今回、ちょっとしたトラブルがあったのだけど、札幌オークラの人たちは、考えられないほど親切に対応してくれた。


とても、気持ちが良くなった。


・・・


みなさん、旅行の思い出って、どんな感じ?


施設?景色?それとも料理?


本当に心に残った良い思い出って、人と関わってない?


・・・


旅先で親切にしてもらったり、助けてもらったり。


旅先で、気の合う人と会って、少し仲良くなったり。


そういうのって、他のファクターを超えたりしない?


私の持論だけど、旅の思い出って、そのとき触れ合った「人」だったりするんだよね。


・・・


札幌オークラで、これ以上ない丁寧な対応を受けた。その1日は、とても心暖まる日になった。


それに比べ、星野トマムでは、スタートでイラっとした。


そうなると、全部が悪く見える。


もとより、星野リゾートの建物は、子供騙しのチャチな建物。


あんなもの、本当の高級とは程遠い。それが目について仕方なかった。


メシも美味く感じない。


(牛肉、本当に和牛か?穀物で育てた肉の匂いがしたぞ?〇〇牛だろアレ)


晩飯残して、売店でカップヌードルを買って部屋で食べた。


・・・


もちろん、スタッフみんな悪いわけじゃない。良いスタッフもたくさんいた。


でも、ガッカリのほうが先に立った。期待値も大きかったんだろうね。


破綻したアルファリゾートを再建した手腕も認める。中国人が多すぎて、普段のサーブがしにくいのもわかる。スタッフの名誉のために言うと、若い子たちはとても良かった。外人スタッフなんて、みな日本レベルのサーブをして、よくここまでトレーニングしたな、と思わせてくれた。


でも、感じた。


これ、「星野や」かよ?って。


・・・


わたしたちは本当に気をつけなければならない。


自分たちがそうならないように。


来られたお客様のたった一人でも、ガッカリして帰らせることのないように。


自分たちができているか?


滞在中、そのことばかり、考えてたよ。


・・


旅行なり、体験というものは、その施設のためにくるのかも知れないけれど、、、


心に残るのは、人だと思う。


決して、忘れてはならない。


どんなビジネスも、


社員、スタッフこそが、、、
商品なんだ。


それをなくして、他は、ない。どんなファクターも、それを超える商品にはなり得ない。


・・・


写真は水の教会。


これはとても良い。でも、グッバイトマムフォーエバーだな。グッバイ星野か。

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